Net-Promoter-Score *: Definition

Eigentlich ist es ganz leicht die Empfehlungsrate zu messen. Denn es kann nur eine einzige Frage ausreichen, wenn es denn die richtige Fragestellung ist – die Lösung stellt der Net Promoter Score * dar. Im unternehmerischen Alltag findet die Empfehlungsrate meines Unternehmens bzw. meiner Produkte meist jedoch keine Berücksichtigung. Studien belegen, dass nur knapp 22 Prozent der Unternehmen sie regelmäßig erfassen. Dabei ist diese Kennzahl eine der Wichtigsten in Ihrem Unternehmen.

Nicht nur mögen, sonder weiterempfehlen

Das Weiterempfehlungsverhalten definiert nicht nur die individuelle Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern stellt vielmehr eine Erweiterung der reinen Zufriedenheit dar. Sie konnten einen Kunden, der sie weiter empfiehlt nicht nur von Ihrer Leistung oder der Leistung des Produktes überzeugen, sondern haben ihn sogar als Fürsprecher gewonnen.

Insofern ist der NPS nicht nur das Resultat einer guten Dienstleistung oder eines funktionierenden Produktes – es ist vielmehr die Verbindung aus Funktion und Begeisterung die durch das entsprechende Marketing und den Service an den jeweiligen Kundenberührungspunkten (Customer Touch Points) unterstützt und ermöglicht wird. Das Weiterempfehlungsmarketing ist eine weit verbreitete Art der Neukundenakquise. Man geht davon aus, dass Kunden oder Personen, die von den Leistungen des Unternehmens überzeugt sind das eigene Unternehmen an Interessenten, Bekannte und Kollegen weiter empfehlen.

Insofern ist ein Monitoring des Net Promoter Scores® ein wichtiger unternehmerischer Aspekt. Der NPS kann als Indikator für die Leistung ihres Unternehmens bzw. Ihrer Produkte gesehen werden und ein sinkender NPS ist ein Frühwarnsystem für die  Performance Ihres Unternehmens. Sinken die NPS Werte ist es an der Zeit mit Kundenbefragungen näheres über die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen bzw. Ihre Produkte und Services in Erfahrung zu bringen.

NPS – Was ist das eigentlich?
Der NPS berechnet sich aus einer einfachen Frage, die sie Ihren Kunden stellen:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Kunden, Freunde und Kollegen weiter empfehlen?“

Die Antwort wird auf einer 11er Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) gemessen. In der Summe berechnet sich der NPS aus der Differenz der Promotoren (Antwort 9 und 10) und der Kritiker (Antwort 0 bis 6). Die passiv zufriedenen (Antwort 7 und 8 ) werden nicht berücksichtigt. Da die Berechnung des Indizes auf Basis der relativen Häufigkeiten der Nennungen erfolgt kann der NPS folglich zwischen -100 und 100 schwanken.

* “Net Promoter” is a registered trademark of Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix.

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