Social CRM Strategie: Kick Off

Generell ist Customer Relationship Management (CRM) als strategischer Ansatz zu verstehen, der zur Planung, Steuerung und Durchführung von interaktiven Prozessen mit den Kunden genutzt wird. Dabei ist CRM nicht als gesonderte Kontaktaufnahme zu sehen, sondern umfasst jegliche Kundeninteraktion im gesamten Kundenlebenszyklus.

Nun ist das Kundenbeziehungsmanagement unter Einbeziehung der sozialen Netze und der vorhanden Web 2.0 Technologien (Social CRM) in aller Munde.Social CRM ist also eine Erweiterung des klassischen CRM Ansatzes. Wurden früher Kundenbeziehungen nur von dem Unternehmen, seinen Mitarbeitern und seinen Partnern gepflegt, haben sich die Zeiten geändert was sich speziell auf die Art und Weise der Kommunikation ausgewirkt hat.

Kunden fordern Anwendungen und Technologien, mit denen Sie in Interaktion treten können und die relevanten Antworten sofort erhalten. Das Ergebnis sind Wechselbeziehungen zwischen Kunden, Partnern und Mitarbeitern, die wesentlich schneller stattfinden und zudem vollkommen transparent sind.

Menschen verbinden sich und äußern ihre eigenen Meinungen und Ideen. Dies ist speziell in den sozialen Netzen der Fall. Insofern kann eine Analyse der Kunden, die Sie über die sozialen Netze erreichen, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil sein. Finden Sie heraus, mit wem Sie interagieren und wie sie die Personen bzw. diese Personengruppe adäquat ansprechen. Ergänzen Sie den transaktionsbasierten Blickwinkel auf die Kundendaten durch die Feedbacks Ihrer Kunden, die Sie durch direkte Befragungen erhalten.

Ein Erster Schritt kann dabei die Bestandsaufnahme über Ihre Freunde und Follower in den sozialen Medien wie Facebook oder Twitter sein. Finden Sie mit einer Facebook-Befragung oder einer Twitter-Befragung heraus, wie sich diese Gruppe genau zusammen setzt und wie hoch die Bindung an Ihr Unternehmen ist.

Im zweiten Schritt sollten Sie dann in eine tiefere Analyse Ihrer Markenfans einsteigen, um beispielsweise folgendes herauszufinden:

  • Wer sind meine Facebook-Fans?
  • Wie unterscheiden sie sich von meiner “klassischen” Zielgruppe?
  • Wie wertvoll sind sie für Marke, Marketing und Social CRM?
  • Wie kann ich das kreative Potential meiner Fans nutzen?
  • Wie kann ich aus Fans Markenbotschafter machen?

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